浅谈窗口民警心里困惑及调整方法

渭南政法网（特约通讯员 张燕妮）公安窗口是公安工作的门户，公安窗口工作展示的是整个公安机关亲民、爱民、服务群众的形象，窗口部门是群众接触频率最多的公安基层部门，也是直接影响警民关系的公安最基层单位。因此，从事窗口工作的民警不仅担负着日常繁重的工作，心理上更承受着巨大的压力。在实践中，经常遇到从事窗口接待的民警抱怨：“现在窗口工作真的不好做，群众稍不满意就会投诉，是一项‘既吃力又不讨好’警种。”产生诸如此类的困惑和疑问不是没有原因的，从心理层面而言，主要来自于在以下几个方面：

首先，自身期望与现实的落差。很多刚刚从事公安工作的民警是对警察职业抱着崇拜和向往，本身对公安职业充满幻想，从事公安具体工作后，对自身的要求也相当高。然而现实中的公安工作仍然以一些琐事居多，实践中，一旦与群众就具体事宜发生矛盾或对其工作产生不满意时，心理上就会产生强大的落差，进而对岗位本身的价值产生怀疑，并影响从事该职业的积极性，甚至产生挫折后的厌烦心理。

其次，工作单一枯燥，机械重复。窗口工作多数是长时间从事同一重复工作，由于大脑不接收外界新鲜事物的刺激，久而久之，会让从事该项工作的人产生更大的疲惫感和更多的紧张忧郁情绪。窗口工作就是是一项枯燥而反复的工作，同一天窗口民警面对不同的人，重复同样的话，办理同样的事，甚至于对同一个人要做几次同样的解释，长期下来，很容易产生厌倦心理。

再次，沟通困难，常常引发矛盾。窗口工作产生矛盾的初始往往是一些群众不了解法规和程序、不理解政策，从自身的需要出发，坚持要求办理，有些群众还会对具体办事的民警进行情绪上的宣泄。而民警在得不到群众理解的情况下，也会不同程度地在处理矛盾、纠纷，解决问题上产生烦躁和焦虑情绪，不知不觉中出现言语上冷硬或是说话的频率加快、语调升高的现象，进而将矛盾激化，甚至引起投诉。

最后，平凡岗位，工作难出成绩。窗口工作是公安机关最基础的工作，同时也是最默默无闻、最难出成绩的工作岗位。因此，长期从事窗口工作的民警或多或少地会产生自我价值否定的情绪。

这些在实际工作中遇到的困惑、矛盾、焦虑、失望等等负面情绪，如果不及时地得到舒解和排除，长期积压下来，就会不同程度地影响我们开展群众工作。同时，如果我们将这种情绪宣泄到工作中，就很容易出现伤害群众感情的事情。要想从事好窗口工作，拉进警民距离，及时有效地进行心理调整是必要而且必须的，浅略总结了几点方法，仅供参考：

一、求同存异。人与人之间千差万别，每个人对事物、问题的看法和理解由于受教育程度不同、受环境影响程度不同、受性格影响不同都各有不同，个体存在差异，相互之间碰撞就会产生冲突。中国有一句古话：一样米吃十样人。从事窗口工作，首先在心理上要承认差异并尊重差异，这是工作中与群众和谐相处最重要的认识基础。当对方不能够将心理调整到你的水平，你就要主动将心理调整到与对方相近的水平，做出令对方能够理解和接受的解释，最终让他与你达成共识。缩小差异过程有时候是短暂的，如当场办结的相关事宜；有时候又是长期的，如解决投诉、上访等等。

二、敞开心扉。人与人之间的交流主要来自言语的沟通，沟通可以使沟通者与被沟通者双方缩小心理距离，加深双方相互之间的感情。几年的窗口实践下来，我认为认真倾听群众诉求是最好的一种沟通方式，对于群众来说我们耐心倾听的过程就是他被尊重的过程，哪怕沟通的结果是你依然按照原先的方法做出同样的决定。沟通要及时，不能等事态扩大再来沟通，而要在矛盾的萌芽状态，在群众刚刚出现情绪不满的时候进行。沟通的过程中，民警可以不断给予群众积极的暗示（如先给对方倒杯水），必要时还可以运用一些善意的谎言（如“政策会随着经济发展越来越放宽，过一段时间等政策放开您再来办理”），这时，一句话或一个眼神就能使同样的矛盾产生不同的结果。

三、对症下药。找准不同年龄阶段的心理特点，采取不同的接待方法。一般来说，同一地区、同一职业、同一年龄阶段的人，必然有其相对同一的心理特点。年纪大一点的群众，他们需要被关注度就比年轻人要多得多，所以对待老年人要多以倾听为主，要引导他们主动说出他们所遇生活的困难之处。在老年人看来，你以晚辈的姿态理解他，最终他也会用长辈的方式来理解你。对待年轻人，要多以引导为主，引导他们按照法律法规的要求办理各种事宜，这时你的角色是他们的朋友。同时，针对不同时期出现的不同问题，也要要有不同的解释方法。总之，对症下药的过程就是找准工作的方式方法过程。

四、自我暗示。当工作因一成不变而索然无味、或因疏忽大意出现差错时，我们往往需要一些积极的心理自我暗示。每一位窗口工作的民警都应当学会自我暗示。窗口工作既是公安工作最基础最平凡的岗位，也是公安工作最重要，最能考验自身群众工作能力的岗位。当你每天清晨对着自己微笑，并把这种发自内心的积极的心理暗示传递给每一个群众时，你的内心也会油然升起一种成就感，这种成就感里更多包含的是欣慰和对自身价值的肯定。

五、拓展思维。不断地接受外界新的信息，拓展自身的思维，大脑才会始终处于兴奋状态，人也会很快地走出忧郁、困惑、烦躁的情绪。因此，从事窗口工作的民警应适时地参加各种文体活动，尽量多地接触大自然，接触不同的人群，了解各阶层人的心理状态，参加各种学习，这些都是增长知识和开阔视野的方式。当你全新的面貌开展工作时，一些疑难复杂问题也会随着自身心理状态的改变而迎刃而解。

窗口工作的好坏直接影响人民警察在群众心目中的公信力，做好公安窗口工作对新时期下坚持科学发展观，和谐警民关系，拉近警民距离都起着举足轻重的作用。因此，每一位从事窗口工作的民警都要经常进行自我反省、自我剖析、自我调整，始终以崭新的精神面貌投入到工作中去。

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